陳琦
您會打電話嗎？
您一定會毫不猶豫地回答：那誰不會！
其實，電話誰都會打，但未必誰都懂得打電話與人溝通交流的藝術。電話連著你我他，一個電話可以產生“天涯若比鄰”的親合力，也可能造成“對面不相識”的離心力。
作為漳州安然燃氣有限公司的話務員，她們每天時時刻刻都在接電話、打電話。電話是她們與用戶溝通的橋梁，聲音是她們與用戶交流的紐帶，話務中心也是折射公司形象的一個窗口。
“用戶是我們的衣食父母，天然氣人就要像天然氣一樣，燃燒了自己，溫暖了千家萬戶。”話務主管林白玫這么說。
林白玫所負責的話務中心一共有7名話務員，全是女孩，大多是家中的獨生子女。一些女孩從小受父母寵，在家有時鬧起小脾氣，會和父母頂嘴，可一旦坐到工作臺前戴上耳機，心里受再大的委屈，接聽客戶電話也要使用文明用語。客戶急，話務員不能急；客戶可以口無遮攔，但話務員決不能頂撞、與之辯論，還要為客戶著想，盡快幫助他們解決問題。
人均一天超130個電話
臨近中午12點，話務中心依舊忙碌，話務員們片刻不停地解答著用戶的各類問題。
“您好，歡迎致電漳州安然，請講……”家住冠城國際的李女士打來電話反映“用不了氣”，在確認燃氣表類型和廠家后，話務員指導對方插卡查看液晶屏上顯示的剩余氣量。
“沒顯示。”“您換下電池，看有沒有瞬間顯示？”“也沒反應。”“好的，麻煩您說下地址，我給您登記報修，師傅會盡快跟您聯系。”說話間，話務員在面前的電腦屏幕間飛速切換。她立即在客服系統上填寫出包含用戶姓名、電話、地址和故障內容等信息的報修單，并發送給相應部門。
主管林白玫介紹，漳州安然2017年度熱線接聽量高達6萬多個，呼出總量也有4萬多個，話務量多的時候，一天一人就接聽了130多個電話。
耐心指導
“家里的燃氣灶壞了，打不著火，請趕快派人來修，我等著做飯呢。”聽聲音，打電話的女士有六七十歲。
話務員許小梅憑經驗，她覺得老人的燃氣灶可能是該買氣了，或是燃氣表該換電池了。準備先和老人核實下情況，怎奈老人并不知燃氣表安裝在何處。徐小梅便耐心指導她尋找燃氣表，并更換電池。果不其然，燃氣表更換電池后便能使用。換完電池的大媽在電話那頭高興地說燃氣能用了，并感謝了許小梅的耐心指導。
“現在老城區改造，很多獨居的老年人也都用上天然氣了。老年人使用天然氣過程中出現的小問題也是特別多的，需要我們耐心引導。”話務員許小梅說。
微笑服務
“我家燃氣怎么不能用了？快派人來查看一下。”電話那頭是一個三四十歲的男人的聲音，緊促中夾帶著指責。
“先生，您好，您看看是不是您家的燃氣表中的電池沒電了？或者是您的燃氣余量不足了？”話務員楊煒爾耐心地詢問著。
不料男子根本不聽話務員說話：“我要求維修人員馬上來。”楊煒爾試圖再次與男子溝通，確認情況，然而男子不耐煩地說“你別廢話，馬上讓維修人員來。”接下來，電話中男子的聲音不但更大了，而且夾雜著臟話。楊煒爾無耐，但仍是認真記下了客戶的維修單，并督促落實。
然而過了不到半個小時，那位急躁的男子又打電話過來說，是他們家的燃氣余量不足了并向楊煒爾致歉自己的失禮。楊煒爾客氣地向男子說明，需要攜帶IC卡到營業廳進行繳費。
無論是業務咨詢，還是故障報修，無論是服務建議，還是各類投訴，話務員們始終嚴格按照“首問責任，跟蹤督辦，親切回應，優化成果”的服務流程，耐心地解答客戶的每一個問題，細致地記錄每一張派單。在線的12小時，每個客服坐席都要接聽上百個電話，解決上百個不同的問題，要在有限的時間內完成滿意接話并做好詳細記錄。
這就是她們,漳州安然客服熱線的姑娘們，從日出到日落，用自己執著的責任心堅守在公司對外服務窗口的第一線。在燈火通明的夜晚，在萬家團圓的節假日，都能聽到她們甜美的聲音，看到她們靚麗的身影。心系客戶滿意服務的神圣職責，讓她們一心撲在工作崗位上，用自己最美的聲音譜寫著燃氣人的流金歲月，她們是藍焰中最美的焰火，為藍焰更壯美，而默默地燃燒自己。我們向你們致敬！
（作者系漳州安然燃氣有限公司員工）
