李春雪
2010年8月17日至20日，在四川省綿竹市土門鎮(zhèn)由北京中民燃氣主辦、綿竹中民燃氣公司承辦了《管道公司客戶服務管理手冊》培訓會。本次培訓讓我們受益匪淺，從公司經(jīng)營班子到客戶服務部抄表員的心靈都深受觸動，既理解了平凡的崗位也可以干出不平凡的業(yè)績，更理解了細節(jié)決定成敗的內(nèi)涵，懂得了企業(yè)管理首先要從服務入手，要從一個笑容、一個親切的問候乃至舉手投足做起。
通過本次培訓，我們對客服工作有了以下新的認識：
一、客戶服務團隊建設的重要性
“沒有完美的個人，只有完美的團隊”，員工個人的能力都是有限的，只有員工有機地結(jié)合在一起，充分發(fā)揮主觀能動性，為著一個共同的目標前進，才能做得最好?？蛻舴展ぷ饕彩沁@樣，沒有團隊合作的精神，就很難達到一個理想的工作效果，只有通過集體的力量，充分發(fā)揮團隊合作精神才能使客戶服務工作做得更出色，完成得更優(yōu)秀，日后綿竹中民燃氣公司客戶服務部將致力于“建設一流的團隊，創(chuàng)造一流的效益”目標的實現(xiàn)。
二、公司客戶服務管理人才、服務知識和技能欠缺
通過本次培訓，比照《管道公司客戶服務管理手冊》規(guī)范、制度，公司經(jīng)營班子倍感專業(yè)人才之缺乏。在下一階段人才培訓工作中，對現(xiàn)有客戶服務員工進行管理人才的培養(yǎng)已提至日程，要求員工利用業(yè)余時間參加國家勞動和社會保障部認證的“客戶服務管理師”學習。公司將強化培養(yǎng)員工操作技能，認真學習客戶服務中當前最新實用知識和操作技術(shù)，將理論與實踐相結(jié)合更好投身于客戶服務管理工作中。
三、在客戶服務部全面推行普通話服務
推廣普通話是社會主義精神文明建設、現(xiàn)代化服務的重要組成部分?？蛻舴沾髲d作為中民燃氣服務大眾的窗口，在廣大員工中推廣普通話，對提高自身的服務檔次與水平、樹立良好的行業(yè)形象、更好地為地方經(jīng)濟和社會發(fā)展服務有著重要的現(xiàn)實意義，在客戶部加強普通話的學習推廣已勢在必行。綿竹中民公司以往在客戶服務大廳的工作中已開展普通話服務，但普通話還不夠標準，需繼續(xù)培訓和練習。
以下就李頎副總裁提出對《管道公司客戶服務管理手冊》宣貫工作和手冊的補充完善，公司提出三點建議：
一、增加從事客戶服務工作員工參加培訓機會，采用多種方式宣貫管理手冊。
北京中民總部組織本次培訓會取得了良好的效果，今后建議
1．中民總部多組織這樣培訓讓更多基層員工參加，讓更多員工參與到交流學習中來；
2．組織員工到各項目公司現(xiàn)場參觀學習，借鑒推廣各管道項目公司在客戶服務管理工作中先進經(jīng)驗；
3．在所有管道公司中開展評選優(yōu)秀客戶服務標兵競賽活動，請標兵到各管道公司進行現(xiàn)場培訓，以現(xiàn)身說法去引導員工、激發(fā)員工爭優(yōu)的激情和動力。
二、建議增加“重大及突發(fā)事件處理”等內(nèi)容，豐富管理手冊的日常規(guī)范內(nèi)容。
為學習、參考通信、銀行業(yè)等客戶服務大廳的先進管理經(jīng)驗，進一步貫徹安全管理制度，建議總部對《管道公司客戶服務管理手冊》的規(guī)范增加以下內(nèi)容：
1．增加“重大及突發(fā)事件處理”；此內(nèi)容包括：停電或系統(tǒng)癱瘓、遇到不文明客戶、遇客戶生病等八個方面重大及突發(fā)事件應急處理預案；
2．細化例會管理制度，有聲有色開好客戶服務廳晨會；
(一年之際在于春，一天之際在于晨。每日客戶服務大廳的晨會是激勵當班員工、創(chuàng)造良好氣氛、提高團隊的士氣與合作精神最為有效手段，提高服務質(zhì)量、改善服務態(tài)度應從每日晨會抓起。)
3．建議增加維護崗位相關(guān)服務管理規(guī)范；
4．建議增加客戶管理員（俗稱：抄表員）崗位相關(guān)服務管理規(guī)范；
5．建議總部在客戶管理手冊中增加客戶服務大廳門面裝修示范圖片。
三、建立健全內(nèi)部培訓師管理制度，充分利用中民集團有限的人力、資本等培訓資源。
通過本次在綿竹舉辦管理手冊培訓會外請講師、內(nèi)部指派總部或基層員工進行授課相結(jié)合方式的嘗試取得預期培訓效果，我們認為長期、短期人才培訓計劃以及內(nèi)部培訓師管理制度建立健全是必要的。
公司經(jīng)營班子非常重視培訓后對《管道公司客戶服務管理手冊》的宣貫工作，以就宣貫工作做出以下安排：
1．要求所有參會員工，寫出書面的培訓心得總結(jié)，交公司綜合部；
2．召開職工大會，傳達管理手冊培訓會精神，在綿竹中民燃氣公司員工中掀起爭當服務明星，開展優(yōu)質(zhì)服務活動；
3．制定“綿竹中民燃氣公司客戶服務部宣貫《管道公司客戶服務管理手冊》實施計劃進度工作表”。
兩天半培訓時間很短，但印象卻很深刻。此次培訓使我明白客戶服務的重要性。我們將向著“建設一流的團隊，創(chuàng)造一流的效益”這一目標不斷前進。
(作者系綿竹中民燃氣有限公司客戶服務部經(jīng)理)
