陳 潔
秋夏交替時(shí)節(jié)，在美麗的綿竹，中民公司總部組織川、陜、渝三地管道燃?xì)夤镜目蛻舴?wù)管理人員及部分客戶服務(wù)人員就《管道燃?xì)饪蛻舴?wù)管理手冊(cè)》進(jìn)行了宣貫培訓(xùn)，此舉十分及時(shí)和必要，培訓(xùn)十分成功，實(shí)是難能可貴。幾天的學(xué)習(xí)，收獲良多，感觸頗深。以下是我個(gè)人對(duì)管道燃?xì)夤究蛻舴?wù)管理的幾點(diǎn)思考，觀點(diǎn)難免有失偏頗。
一、管道燃?xì)夤究蛻舴?wù)管理的現(xiàn)狀及問(wèn)題
眾所周知，管道燃?xì)庑袠I(yè)起于上世紀(jì)八十年代至九十年代初，在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，很多城市燃?xì)夤?yīng)單位是納入事業(yè)單位編制管理，九十年代末期，逐步過(guò)渡到國(guó)有性質(zhì)的企業(yè)管理模式，本世紀(jì)開(kāi)始，允許其他資本進(jìn)入該行業(yè)后，很多企業(yè)進(jìn)行了改制，多元化的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)形式給燃?xì)夤?yīng)行業(yè)帶來(lái)了飛速發(fā)展，引入了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制后的燃?xì)庑袠I(yè)開(kāi)始逐漸重視起企業(yè)的客戶服務(wù)工作了，該行業(yè)的發(fā)展歷程和行業(yè)特點(diǎn)決定了該行業(yè)的客戶服務(wù)管理理念落后，客戶服務(wù)管理體系建設(shè)滯后，客戶服務(wù)水平低下。
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷發(fā)展和完善，行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力加劇，新的企業(yè)集團(tuán)不斷加入燃?xì)馄髽I(yè)，將一些現(xiàn)代企業(yè)管理制度逐步引入，很多燃?xì)馄髽I(yè)開(kāi)始十分重視客戶服務(wù)管理工作并從中獲得了很好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。中民燃?xì)鈱傧碌膸准夜艿廊細(xì)夤窘^大部分都經(jīng)歷了上述的發(fā)展歷程，無(wú)論是客戶服務(wù)管理理念還是客戶服務(wù)管理體系建設(shè)都還相當(dāng)滯后，與中民集團(tuán)的品牌建設(shè)和企業(yè)發(fā)展愿景格格不入，還有相當(dāng)大的改進(jìn)和提高空間。
如何改變客戶服務(wù)管理的現(xiàn)狀和破解項(xiàng)目公司存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，值得我們業(yè)者特別是管理人員思考和探討。
二、從上至下摒棄不正確的客戶服務(wù)理念，樹(shù)立正確的客戶服務(wù)理念
一些貌似合理卻十分不正確的服務(wù)理念長(zhǎng)期植根于企業(yè)的管理人員和從業(yè)者的頭腦里，已經(jīng)固化和沉積。比如說(shuō)，有些人認(rèn)為我們管道燃?xì)庑袠I(yè)一旦管網(wǎng)建成，其市場(chǎng)和客戶就不愁了，服務(wù)的優(yōu)劣對(duì)用戶發(fā)展沒(méi)有多大直接關(guān)系；還有人認(rèn)為，只要給用戶供好氣，不出事故安全用氣就行了，投入客戶服務(wù)就是增加企業(yè)投入和負(fù)擔(dān)，意義不大；諸如此類很多看似有些道理的錯(cuò)誤觀念根深蒂固，新的正確的客戶服務(wù)理念是基本上不能在其頭腦里確立。本人以為可以從以下三個(gè)方面有所作為：
1．大力開(kāi)展諸如客戶服務(wù)管理理念、體系建設(shè)、方法等方面的培訓(xùn)和宣傳；
2．從項(xiàng)目公司考核體制和制度設(shè)置上作出一些調(diào)整或補(bǔ)充，且也應(yīng)該是上行下效；
3．項(xiàng)目公司借客戶服務(wù)大廳和客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)之機(jī)，提升企業(yè)硬件和軟件建設(shè)質(zhì)量，同時(shí)提升企業(yè)管理水平和員工技術(shù)技能和服務(wù)水平。
注：現(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)管理的先進(jìn)理念：
★天然氣消費(fèi)者實(shí)際上是在消費(fèi)公司提供的服務(wù)；
★服務(wù)是可以創(chuàng)造利潤(rùn)、贏得市場(chǎng)的；
★提供超值的服務(wù)才能提高客戶的忠誠(chéng)度；
★客戶服務(wù)管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的；
★企業(yè)之間發(fā)展的差距會(huì)在很大程度上體現(xiàn)在客戶服務(wù)體系的建設(shè)和運(yùn)轉(zhuǎn)質(zhì)量上；
★具有品牌特性的客戶服務(wù)體系為企業(yè)創(chuàng)造無(wú)形資產(chǎn)和有形收入。
三、高標(biāo)準(zhǔn)搞好客戶服務(wù)管理體系建設(shè)
解決了企業(yè)服務(wù)管理理念的問(wèn)題，接下來(lái)的工作就是著手建立一套完善的適合企業(yè)的客戶服務(wù)管理體系。其基本步驟：
1．結(jié)合項(xiàng)目公司實(shí)際確定客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)；
2．構(gòu)建客戶服務(wù)組織體系；
3．優(yōu)化服務(wù)流程、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、控制服務(wù)質(zhì)量；
4．客戶反饋處理（投訴處理）系統(tǒng)的構(gòu)建；
5．“規(guī)范性+創(chuàng)新性”設(shè)計(jì)、完善客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件；
6．客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)；
7．建立客戶服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)并定期檢查。
四、將客戶服務(wù)大廳的建設(shè)和客戶服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)相結(jié)合。
按總部統(tǒng)一要求和規(guī)劃建設(shè)客戶服務(wù)大廳，同時(shí)，在市場(chǎng)拓展、管網(wǎng)建設(shè)、企業(yè)管理、技術(shù)設(shè)備等方面的支持下建設(shè)實(shí)用的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。為了方便廣大用戶，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，提高公司經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，引進(jìn)先進(jìn)企業(yè)服務(wù)理念，運(yùn)用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立現(xiàn)代燃?xì)饪蛻舴?wù)中心體系，為用戶提供一個(gè)“無(wú)形的燃?xì)鉅I(yíng)銷服務(wù)窗口”。通過(guò)客戶服務(wù)中心可以方便地為用戶提供自動(dòng)和人工服務(wù)，包括業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)約受理、開(kāi)戶登記/銷戶處理、搶修/報(bào)險(xiǎn)受理、用氣查詢/清單傳真、投訴受理、欠費(fèi)催繳、客戶回訪與市場(chǎng)調(diào)查、安全用氣專家熱線等，真正實(shí)現(xiàn)“只要您一個(gè)電話，剩下的事情由我們來(lái)做”的服務(wù)承諾。
綜上所述，客戶服務(wù)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，搞好客戶服務(wù)管理的核心問(wèn)題就是如何建立和完善客戶服務(wù)管理體系，并如何保證該體系融入公司經(jīng)營(yíng)管理得以良好運(yùn)行。其首要保障前提就是要解決從上至下的意識(shí)或觀念問(wèn)題。項(xiàng)目公司應(yīng)制定適合本公司的實(shí)施方案，充分利用現(xiàn)代信息科技等手段，創(chuàng)新措施，確保良好效果。
（作者系重慶中民燃?xì)庥邢薰靖笨偨?jīng)理）
