李英
隨著2008年公司業績的快速發展，用戶數量與日俱增。無論從前端收費、前臺業務受理，還是后臺數據整理核算，后端用戶檔案建立健全；無論從用戶開戶簽約，還是工程安裝施工；無論是用戶改管維修，還是點火通氣，都越來越突顯出客戶服務工作在公司各項工作、各個環節中承上啟下、審查把關、平衡過濾的重要作用。
客戶服務工作的成敗直接關系到客戶對我們公司品牌的認知、認可，客戶服務工作的質量直接關系到客戶對我們整個公司的評價。所以我們更應該正確認識客戶服務工作的重要性，更應該將客戶服務工作管理抓緊抓實，更好的服務于客戶。這就對我們管理層以及全體客服人員提出了共同的要求：如何更好的為客戶提供優質的服務？如何讓客服工作更上一層樓？如何實現盡善盡美服務的夢想？在日常實際工作中我們不斷總結成功經驗，不斷修正我們的不足之處，逐漸摸索出屬于我們企業文化特點的客戶服務文化。
一、 細節決定成敗
客戶管理工作的一些細節內容決定了我們是否能成功的提供優質服務：
1、用戶的任何小事都要當大事來對待：也許只是用戶的一個裝修咨詢電話，也許只是用戶的一次前臺繳費，也許只是用戶家的燃氣表發出了滴滴的提示聲，也許只是用戶家灶具需要更換電池，也許是用戶聞到的油漆味與燃氣味道相似…..你千萬不可小視這些“小事”中的任何一件事，任何一個問題，因為用戶的任何一件小事，如果我們疏忽或不認真對待，都有可能錯過問題的最佳處理時間，而變成大事。一個裝修咨詢電話沒有回答清楚也許造成錯誤裝修方案，日后整改，制造矛盾；一個日常繳費，票據開具不準確，也許造成用戶誤解，為下次收費制造爭議；一點油漆味道，沒有現場準確檢查、判斷以及跟用戶解釋，也許下次真正的漏氣就被用戶忽略，帶來重大事故，所以任何一件小事都要當大事、正事來對待，用我們認真的態度換取用戶認真的回應。
2、注意收集用戶的任何一個小的訊息，知己知彼，事半功倍：比如用戶出差出國了，及時登記就能避免我們工作人員無謂的上門抄表收費；比如用戶家一個新的電話號碼，及時登記就能避免無法開展電話通知和回訪業務；比如用戶銀行繳費代扣帳號更換，及時登記就能保障銀行扣款順利，諸如此類，不勝枚舉。
3、用戶是我們的萬分之一，我們是用戶的唯一，正確認識這一點我們就能以萬分的細致來對待每一位用戶。每天面對不一樣的用戶，也許同樣的問題一天要重復好幾次，需要我們良好的心理素質控制管理自己的情緒，但當你知道你今天第十次說同一句話的時候，對方是第一次聽到，你就不會有不良情緒了。耐心、細致是我們對客服人員的基本素質要求。
4、注意客戶是核心，卻不能忽略關注我們的客服工作人員。在辦公室創造和諧愉快的工作氛圍，保持客服人員輕松愉快的心情，對保證客服工作質量起到至關重要的作用；公司管理層、部門經理以及團隊的任何一個人都要關注并疏導自己或同伴或下屬的不良情緒，正確開展心理健康培訓、情緒管理等，有助于提高服務質量，提高工作質量和工作效率。
二、態度決定質量
1、端正態度是客服工作的第一要訣：最近很流行一句話叫“態度決定一切”，我非常認同。非常小的一件事可以因為不認真的態度而造成非常壞的影響。其實不單單是客服工作需要端正態度，任何人做任何事都應該先端正態度，客觀看待面臨的問題，你就能做出客觀的、理智的判斷。我們舉個最簡單的例子，比方說衛生做的好不好，不是你能不能做的問題，也不是你會不會做的問題，而是你愿不愿意做，態度是否端正的根本問題，我想沒有人會認為這是能力問題吧！
只有端正了服務態度，我們才不會把客戶的問題當作是一種打擾，才不會不耐煩，認真傾聽用戶的問題，細心詳細的回答，提供優質的服務。
2、重視我們面對的每一個客戶，充分認識用戶是我們的無數份之一，我們是用戶的唯一。我們是用戶唯一的服務團隊，服務的提供者。現在是市場競爭非常激烈的時代，我們雖然是局域專營性質的企業，市場上還有我們產品的可替代產品瓶裝氣，我們更應該充分重視我們的客戶，不然客戶的流失就不可避免。
3、嚴格執行國家安全規范的前提下，以服務為最終目標，認真傾聽用戶的需求，在盡我們最大努力無法滿足用戶要求時，我們應該以我們的專業知識，為用戶另外提供可以選擇的實施方案，供用戶考慮和選擇，充分站在用戶的立場來解決問題，最終取得圓滿的結果。
三、專業知識決定可信度
1、“我們是專業人員，所以您可以完全信賴我們”。我們每一個工作人員都應該能這樣和用戶說。正確的管線敷設方案、正確的漏氣處理方法、正確的用氣操作…..等等，只要是我們教授給用戶的，絕對是嚴格按照國家安全規范和燃氣管理規范進行，用戶可以也必須100%信賴我們。
2、嚴格對每一位上崗的工作人員進行專業培訓，對公司的各方面情況了解透徹，尤其是燃氣專業知識，必須人人過關。只有先嚴格要求自己，我們才能更好的執行，所謂“己所不欲，勿施于人”，只有我們自己認可的規范才能實施在用戶家里。
3、只有我們足夠的專業、足夠的權威，才能在用戶中提高威信力，提高可信度，用戶才會更愿意配合我們。在日常工作中，才更容易開展安全工作。絕對不允許工作人員非理性的、非專業的言行給用戶質疑，造成安全隱患，制造工作矛盾。
四、嚴謹的內部控制管理決定企業管理水平
1、嚴格的內部控制管理，能使我們擁有最全面、最客觀、最及時的客戶資料檔案，不但為安全管理提供高枕無憂的后臺支持，更為貼心的客戶服務提供充足的信息資訊。
2、嚴謹的內部控制管理更好的規范員工行為，規范工作方法，規范服務收費等，對外宣傳口徑、報告數據口徑一致，體現一流企業管理水平，樹立一流企業的形象。
3、嚴格的內部控制管理，理順用戶的辦事流程，簡潔業務辦理程序，通暢便捷的上下意見傳達，上行下效，執行有力，行使便捷。
4、嚴格的內部控制管理更好的為財務收款、數據審核提供便利，降低數據核對工作量，收費有依據，收款有憑證，思路清晰，核算便捷，查證方便。
5、嚴格的內部控制管理使各部門環環相扣，條理分明，分工合作，有條不紊，管理到位，各施其責。
五、員工的綜合素質高低決定企業品牌形象
其實上面我們講的心理素質、情緒管理、員工專業知識等都屬于員工綜合素質的一部分，如果我們每一個成員都能站在公司的高度，站在工作的角度，客觀認識我們的客戶服務工作，“德”“才”兼備，內修“心”外修“型”，這樣我們不但能游刃有余的完成我們的工作，還能輕松愉快的開展的我們的工作。
以服務為目的，用心、真誠的為客戶提供服務，體現我們良好的自身素質，體現一個有誠信企業下負責任員工的形象，企業品牌形象也就在我們的身上體現，并塑造起來。
我們關注客戶的任何細節問題，我們關注自身的專業技能，我們關注學習，端正我們的服務態度，我們關注為您服務的工作質量，我們注意自身企業管理水平的不斷提高，所以我們能為您提供更加貼心的服務。請記住，我們所做的所有一切只是希望能使我們的服務貼心一點、再貼心一點、更貼心一點……
(作者系長樂安然燃氣有限公司員工)
