唐文柱
服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的重要理念和重要功能，任何企業(yè)都要涉及服務(wù)對象、范圍和質(zhì)量等要素，特別是作為公用事業(yè)的燃?xì)馄髽I(yè)，組建服務(wù)架構(gòu)、制訂服務(wù)制度、明確服務(wù)職責(zé)和理順服務(wù)流程等環(huán)節(jié)顯得尤為重要。借中民燃?xì)夤芾砟曛畽C(jī)，在此對如何搭建客戶服務(wù)的平臺(tái)談幾點(diǎn)認(rèn)識。
鹽亭地處四川盆地北沿丘陵地帶，有著豐富的天然氣資源。上世紀(jì)九十年代初，第一批燃?xì)馊嗽跉v經(jīng)千辛萬苦后創(chuàng)建了初具規(guī)模的燃?xì)馄髽I(yè)，至今已有十八個(gè)春秋。改制以來，特別是進(jìn)入中民燃?xì)饧瘓F(tuán)以后，通過引進(jìn)中民燃?xì)庀冗M(jìn)的管理理念和管理模式，在財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、材料采購、工程管理和服務(wù)質(zhì)量等環(huán)節(jié)，強(qiáng)化目標(biāo)、質(zhì)量、安全、服務(wù)意識，花大力氣改善服務(wù)硬件，著力打造新型員工隊(duì)伍，樹立“用戶至上、用心服務(wù)”的理念。目前，客戶部10名員工為縣城幅員近30平方公里、近8萬人提供燃?xì)饪蛻舴?wù)。
客戶部工作流程
1、抄表工作流程：抄表員每月定時(shí)抄表→留條后用戶電話報(bào)告、錯(cuò)帳修改→財(cái)務(wù)部錄入數(shù)據(jù)→收費(fèi)→每日現(xiàn)金歸財(cái)務(wù)部出納計(jì)帳。
2、戶內(nèi)維修工作流程：接用戶電話或上門報(bào)告→登記備案→戶外故障報(bào)技安工程部、戶內(nèi)故障本部門自行安排維修→維修或故障處理結(jié)果登記備查。
3、違章查處工作流程：主動(dòng)發(fā)現(xiàn)違章線索、社會(huì)舉報(bào)違章線索→登記備案→視情況制定處理策略→對違章用戶進(jìn)行處理→落實(shí)防范措施。
4、過戶工作流程：用戶提交房產(chǎn)證、身份證、住房買賣協(xié)議復(fù)印件備案→核對檔案→繳費(fèi)→修改檔案完成過戶。
5、新用戶上戶：工程部申報(bào)登記→現(xiàn)場規(guī)劃、設(shè)計(jì)→填寫審批表、公司審批→用戶到財(cái)務(wù)部繳費(fèi)→工程部進(jìn)場施工→客戶部驗(yàn)收合格后登記建檔→供氣
6、戶表改造工作流程：用戶單位（片區(qū)）提交用戶名單→客戶部核對用戶檔案→填寫審批表、公司審批→用戶到財(cái)務(wù)部繳費(fèi)→工程部進(jìn)場施工→客戶部驗(yàn)收合格后登記建檔。
制訂客戶部制度，明確崗位職責(zé)
客戶部是公司經(jīng)營管理的重要部門之一，其主要職責(zé)是：抄表、收費(fèi)、用氣安全監(jiān)督，為用戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保用戶在安全的前提下使用燃?xì)狻８鶕?jù)這一特點(diǎn)，我們主要注重以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：一是制訂工作流程和辦事程序，以公司的管理制度為骨架，結(jié)合客戶部工作性質(zhì)，業(yè)務(wù)特點(diǎn)及各部門之間、崗位之間可能出現(xiàn)的問題，制訂了客戶部工作流程，包括《抄表收費(fèi)工作流程》、《戶內(nèi)維修工作流程》、《違章查處工作流程》、《用戶過戶工作流程》、《新用戶上戶及戶表改造工作流程》等，從結(jié)構(gòu)上構(gòu)建了客戶部工作框架。二是在此基礎(chǔ)上有針對性的制訂了客戶部各崗位職責(zé)和安全工作職責(zé)，使每位員工清楚在各自的崗位上應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。三是訂立相關(guān)制度，堵塞工作中可能出現(xiàn)的漏洞。根據(jù)客戶部職責(zé)，制訂了《客戶檔案管理制度》、《客戶部數(shù)據(jù)、信息管理制度》和《客戶部安全檢查及維修管理制度》等，與公司其他制度形成配套，規(guī)范了抄表、收費(fèi)、數(shù)據(jù)信息修改、安全檢查及上門維修等工作中應(yīng)遵守的程序及需要引起注意的問題，從程序上、制度上防止了工作中可能出現(xiàn)有損公司或用戶利益的行為。
管好用戶檔案是根本，數(shù)據(jù)信息是重點(diǎn)
客戶檔案管理是所有管道燃?xì)馄髽I(yè)的根本，用戶的增加、轉(zhuǎn)移、注銷、錯(cuò)帳修改均涉及該項(xiàng)業(yè)務(wù)。在日常工作中容易出現(xiàn)錯(cuò)誤，導(dǎo)致用戶與公司發(fā)生糾紛，所以凡涉及錯(cuò)帳或用戶數(shù)據(jù)、信息的調(diào)整、修改等工作都應(yīng)統(tǒng)一納入重點(diǎn)管理。我們主要把握以下環(huán)節(jié)：一是客戶檔案、數(shù)據(jù)、信息的建立和修改，所涉及的操作必須經(jīng)公司授權(quán)，任何級別的領(lǐng)導(dǎo)或員工，未經(jīng)授權(quán)無法進(jìn)入該系統(tǒng)。二是必須按制度通過審批等手續(xù)后，才能建檔或修改有關(guān)信息。這種各級授權(quán)，逐層審批的流程從根本上確保了辦事的準(zhǔn)確性和可靠性。
充分發(fā)揮檢察職能，搞好內(nèi)外監(jiān)督
監(jiān)督檢察職能是客戶部重要職能之一，為履行好這一職能，我們主要從兩方面抓好這一工作：一方面對客戶部的工作每月召開會(huì)議，對布置的工作及時(shí)總結(jié)，找出各環(huán)節(jié)存在的問題，及時(shí)糾正，對抄表片區(qū)要求抄表員定時(shí)輪換，形成相互監(jiān)督的機(jī)制。另一方面，每月及時(shí)對抄表情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶不正常的用氣現(xiàn)象，有針對的進(jìn)行檢查，特別是對商業(yè)用氣和用氣大戶進(jìn)行定期、不定期檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)壞表及用戶竊氣行為并查處。此外，針對公司的實(shí)際情況，在公司統(tǒng)一安排下，我們抓緊對戶內(nèi)表用戶進(jìn)行戶表改造，通過戶改，既方便了公司管理，又有利于公司對用戶進(jìn)行監(jiān)督，一舉兩得。
搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們所追求的目標(biāo)
客戶部是公司窗口，服務(wù)質(zhì)量的好壞，關(guān)系到公司聲譽(yù)。為此公司高度重視，專門制定了《搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)定》從制度上規(guī)范了公司各部門、各崗位服務(wù)用戶的行為規(guī)范。客戶部結(jié)合自身實(shí)際，補(bǔ)充制定了《戶內(nèi)安全檢查及維修管理制度》，要求員工進(jìn)戶安檢前先發(fā)通知，保證盡可能高的進(jìn)戶率，提高效率，進(jìn)戶時(shí)對著裝、語言、安全檢查的重點(diǎn)，維修操作程序，處置故障的時(shí)間，收費(fèi)等環(huán)節(jié)均做了詳細(xì)規(guī)定。通過進(jìn)戶開展安全檢查，公司既能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和查處戶內(nèi)存在的安全隱患和違章用氣行為，又能及時(shí)消除燃?xì)庠O(shè)施的跑、冒、泄、漏現(xiàn)象，為廣大用戶解除用氣疑難、提供幫助。同時(shí)，我們通過舉辦安全宣傳日活動(dòng)，采用展板、散發(fā)宣傳資料等方式宣傳安全用氣常識，增強(qiáng)了用戶安全意識，受到社會(huì)各界的一致好評。
作為從事社會(huì)公用事業(yè)的燃?xì)馄髽I(yè)，為廣大用戶提供快捷、高效、安全的服務(wù)是公司永恒的主題，想用戶所想，急用戶所急，不能只停留在口頭上，要真正落實(shí)在行動(dòng)中，成為每個(gè)員工的自覺行動(dòng)。
（作者系鹽亭中民燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)部經(jīng)理）
