徐崗
隨著燃氣市場經營機制不斷完善、從發展型向經營型轉變新格局的逐步形成，客戶管理員在燃氣經營中的作用越來越顯得重要。客戶管理員服務質量和工作水平的高低，可以說直接影響著燃氣經營的質量和效果。那么，如何提升客戶管理員的服務質量和工作水平呢？筆者認為，應做到“三個加強”、“兩個到位”。
首先，要做到“三個加強”：
1、加強教育培訓。如今，市場形勢變幻莫測，無時無刻都在發生著這樣或那樣的變化。客戶管理員作為與燃氣公司與客戶緊密聯系的“紐帶”，更應該多多吸取新知識，拓展新視界，增強把握市場經營資源和抵御市場風險的能力。筆者認為，客戶服務管理部門每月至少要進行一次業務技能或營銷實戰培訓，以提高客戶管理員在市場營銷、信息收集分析處理、服務客戶以及指導客戶經營方面的能力，同時，要通過抓好各種會議的機會，互通情況，共享信息資源，不斷提高客戶管理員的溝通和語言表達能力。我公司重視客戶管理員的培訓，堅持月月學習、周周小結、天天核對，使客戶管理工作上了一個新臺階。
2、加強目標管理。目標決定策略，目標決定過程，目標決定成功。實際工作中，客戶管理服務部門可以根據每個客戶管理員所管轄區域客戶的實際情況，通過深入實地調研分析，合理制訂出每個客戶管理員的目標任務，界定工作職能，明確崗位職責，并將任務逐層、逐月分解，落實到戶，落實到人。同時，要加強對客戶管理員目標任務的動態管理和分類管理，在“促、管、控”中不斷強化客戶管理員目標任務的管理意識。由于目標明確，我公司每個客戶管理員都能根據職能職責，按照工作目標，分階段完成工作任務。近年來客戶管理員進戶抄表、宣傳天然氣管理條例和安全用氣常識，收到明顯效果。
3、加強業績考核。業績考核，這是衡量和檢驗客戶管理員工作成效的最佳途徑。本部門根據每個區域、每條線路以及每個客戶管理員日常服務、管理的實際情況，制訂出月考核細則，建立健全考評體系，定期對客戶管理員進行監督考核，從中評出優劣，好的給予獎勵，差的給予處罰，很在程度提高了客戶管理員的自律能力、自我管理能力，增強了服務客戶的責任心。
其次，要做到“兩個到位”：
1、政策宣傳服務要到位。客戶管理員要自覺學習行業相關法律法規知識、燃氣基本常識和消防安全常識等，認真把握好行業發展方向，掌握所在公司的經營策略和市場變化情況，在客戶走訪中，盡量把所學到的和所掌握的有關政策、知識，不失時機地傳達給客戶，切實履行好“政策、知識宣傳員”、“信息傳遞員”的職責和義務。
2、基礎信息收集要到位。客戶管理員要為每位客戶建立基礎檔案，從中全面了解客戶的基本情況，掌握客戶的詳細動態。這樣，既可以增強與客戶的溝通能力，也更好地掌握客戶的需求方向，同時減輕了走訪的難度。實踐證明，對客戶了解越全面，客戶管理就會越完善，任務完成就會更圓滿。
總之，客戶管理員只有牢固樹立維護企業利益、維護客戶利益的共同價值觀，不斷加強自身建設，認真履行職能職責，才能更好地服務廣大客戶，才能更好地順應行業和時代的發展更高要求，才能充分發揮在市場分析、情感溝通、服務指導、產品推介和信息收集等方面的橋梁作用，進而最大限度地提升燃氣網絡的運行質量和效益。同樣，提升客戶管理員的服務質量和工作水平，是企業發展的需要，也是中民燃氣經營理念的要求,我們應該且必須更加有效地提升客戶管理員的服務質量和工作水平。
（作者系重慶中民燃氣有限公司客戶管理部副經理）
