李錕
隨著互聯(lián)網(wǎng)科技在燃?xì)庑袠I(yè)的應(yīng)用，以金卡表為代表的物聯(lián)網(wǎng)表被廣泛使用，其優(yōu)勢除了以遠(yuǎn)傳數(shù)據(jù)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的上門抄表外，用戶的用氣量及表內(nèi)電池、閥門等的運行情況也能隨時監(jiān)控。隨著公司用戶數(shù)的增長，金卡表的大力推廣使用，各類智能氣表的常見故障在金卡表的使用中也逐漸顯現(xiàn)出來。對此，北川中民客服部通過簡單的“查——問——核”步驟，在未進(jìn)行入戶安檢、用戶未能自行發(fā)現(xiàn)異常的情況下來初步判斷金卡表用戶是否存在用氣安全或氣表故障問題，從而達(dá)到有效的用戶管理、提升服務(wù)質(zhì)量的目的。
查，便是查詢客服部金卡充值系統(tǒng)的實時監(jiān)控，通過對不同的告警等級和告警原因來區(qū)分用戶是否為存在用氣安全或氣表故障問題的疑問戶。例如，某用戶告警記錄顯示“輕量級”的“余量不足一級報警”，就不需要把該用戶列為疑問用戶。如果告警記錄顯示“嚴(yán)重等級”的“閥門直通”，則需要將該用戶列為疑問用戶，進(jìn)入“問”的程序。
問，即電話回訪疑問用戶。回訪的內(nèi)容應(yīng)具有普遍性，例如是否用氣、用氣是否正常、有無異常情況等，以從側(cè)面了解掌握用戶的燃?xì)馐褂们闆r，并結(jié)合系統(tǒng)監(jiān)控對氣表閥門、日用氣量等的數(shù)據(jù)分析，基本可以鎖定氣表有故障的用戶。再將這些用戶信息移交生產(chǎn)部進(jìn)入下一流程——核。
核，就是上門核實。生產(chǎn)部維修搶險隊到用戶表端進(jìn)行現(xiàn)場核實，針對具體情況進(jìn)行處理。
通過這種簡單的步驟能發(fā)現(xiàn)故障表用戶，但如果用戶使用中的表具出現(xiàn)故障且系統(tǒng)監(jiān)控?zé)o告警記錄或數(shù)據(jù)，這種情況下，若用戶屬于商業(yè)用戶或超階梯居民用戶，可以通過建立重點（非居及超階梯）用戶用氣量臺賬，根據(jù)每月、每年用氣情況，結(jié)合系統(tǒng)中該戶的歷史監(jiān)控數(shù)據(jù)來分析判斷，然后再進(jìn)行用戶回訪和上門核實；若為一般的居民用戶，目前還只能通過入戶安檢和用戶報修來發(fā)現(xiàn)問題。
隨著燃?xì)庑袠I(yè)的不斷發(fā)展，各種新型智能表應(yīng)用得越來越多， NFC智能燃?xì)獗怼oRa無線擴(kuò)頻燃?xì)獗怼B-loT智慧燃?xì)庀到y(tǒng)等也逐漸應(yīng)用。作為業(yè)務(wù)人員，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的專業(yè)技能，主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立良好的企業(yè)形象。
（作者系北川縣中民燃?xì)庥邢薰締T工）
