她們或許沒有在營業(yè)窗口最前沿，也不曾奔波于管網(wǎng)巡查第一線，但是卻始終堅守在平穩(wěn)保供的大后方，用愛發(fā)聲，用心服務，她們就是福建安然集中呼叫中心的話務員們。
“您好，請問有什么可以幫您？”走進福建安然集中呼叫中心（以下簡稱“區(qū)域呼叫中心”），95007熱線大廳里呈現(xiàn)出忙碌的景象，話務員們正在認真地接聽用戶打來的熱線電話。一臺電話、一個耳麥、一臺電腦、一個格子間，連接著區(qū)域呼叫中心與用戶的深深情誼。
區(qū)域呼叫中心目前已并入?yún)^(qū)域內25家項目公司，為超70萬用戶提供熱線服務。話務員們人均日接聽來電超120個，春節(jié)前后高峰期可超150個。
“耳朵要聽，腦子要轉，手要記錄，三管齊下，工作量很大?！敝蛋嘀鞴苷f：“話務員的工作并不輕松，不僅僅是坐在電腦前接聽電話，事實上要在短時間內完成接聽、記錄和解答，非常不易”。
在面對用戶來電進行咨詢時，話務員們通過溝通來準確判斷用戶用氣是否存在異常，并及時反饋至維修中心。有時遇到管網(wǎng)檢修需要暫停用氣時，“95007”熱線幾乎是全程保持通話在線，她們需要逐一做好解釋工作，一天下來，饑餓、疲憊、甚至委屈會圍繞著她們，可只要電話鈴聲響起，她們又會精神百倍重新投入到“戰(zhàn)斗”中。
高接聽量、高壓狀態(tài)也更加考驗每一位話務員的專業(yè)素養(yǎng)和身體素質。她們需要對所有報修用戶實施全程跟蹤處理，100%回訪，確?！敖袢帐陆袢债叀薄?br />
話務員，簡單的三個字，其實承載的不只是溝通，更多的是責任、付出和堅守。同樣的話語她們可能一天需要重復上百、上千遍，她們一邊要調節(jié)重復的對話給自己帶來的枯燥，一邊要用專業(yè)知識為每一個客戶解決問題。時常遇到用戶不理解，情緒言詞過激，甚至無理謾罵的情況，可即便如此，她們卻始終秉承“用戶至上”的服務準則，把最好的一面留給用戶。
世上沒有一份工作不辛苦，也沒有一份工作是可以不用付出就有回報。從敬業(yè)變?yōu)閷I(yè)，從堅持變?yōu)闊釔?，每一份努力和堅持才不會被辜負。區(qū)域呼叫中心的姑娘們正用春風化雨沁人心田的聲音，撫平每位投訴用戶的不滿和焦慮；她們用嚴謹、細致的工作作風，兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇的工作態(tài)度打動每位用戶的心。
（漳州安然燃氣有限公司 莊躍藝報道）
