2013年4月2日,在綿竹土門麓棠溫泉酒店召開了“管道燃?xì)膺\(yùn)營(yíng)管理中心客戶服務(wù)培訓(xùn)會(huì)”，參會(huì)人員包括川渝管道燃?xì)忭?xiàng)目公司客戶服務(wù)部經(jīng)理、副經(jīng)理、主管、班組長(zhǎng)及抄表、前臺(tái)服務(wù)、維護(hù)搶險(xiǎn)崗位員工代表，共計(jì)33人。
會(huì)議由管道燃?xì)鉅I(yíng)運(yùn)管理中心李春雪主持。
會(huì)議首先由中民總部營(yíng)運(yùn)總監(jiān)李黎就本次會(huì)議主題、目的、意義講話。李總監(jiān)指出：目前川渝管道燃?xì)忭?xiàng)目公司在客戶服務(wù)管理，制度和流程宣貫、執(zhí)行，客戶服務(wù)部職能分工，人員配備等方面都存在瑕疵，為盡快走上規(guī)范、統(tǒng)一之路管理中心給大家提供這次交流、學(xué)習(xí)的平臺(tái)，以有效促進(jìn)此項(xiàng)工作的開展。希望大家珍惜學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，通過培訓(xùn)發(fā)現(xiàn)問題，探討問題，拿出解決問題的方案，于5月末向管理中心反饋統(tǒng)一制度、流程修改、完善的意見和建議。
一、培訓(xùn)交流第一項(xiàng)：綿竹中民燃?xì)夤究蛻舴?wù)部經(jīng)理李飛作“客戶服務(wù)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)” 經(jīng)驗(yàn)交流。他從客戶服務(wù)部的構(gòu)架、管理思想、如何打造團(tuán)隊(duì)文化進(jìn)行了交流。就“如何整治鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶、自建房用戶燃?xì)獾摹嚼瓉y接’現(xiàn)象”與參會(huì)人員進(jìn)行激烈的交流討論，各項(xiàng)目公司分別介紹本公司整治手段和處罰措施。
二、培訓(xùn)交流第二項(xiàng)：重慶中民燃?xì)夤究蛻舴?wù)部主管龔雪梅作“客戶服務(wù)禮儀常識(shí)”交流培訓(xùn)。內(nèi)容分為三個(gè)部分，一是客戶服務(wù)常規(guī)服務(wù)禮儀知識(shí)；二是為什么客戶服務(wù)禮儀要從我做起；三是如何提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)禮儀水平。龔老師在講解中穿插禮儀動(dòng)作的現(xiàn)場(chǎng)示范，寓教寓樂。
三、培訓(xùn)交流第三項(xiàng)：鹽亭中民燃?xì)夤究蛻舴?wù)部經(jīng)理陶先勇作“智能表的管理及可能導(dǎo)致輸差原因”業(yè)務(wù)交流。他總結(jié)了智能表管理豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)例圖片生動(dòng)形象的講解了智能表管理過程中出現(xiàn)的問題和應(yīng)對(duì)手段。
接著分別請(qǐng)綿竹中民公司客戶服務(wù)部維護(hù)、搶險(xiǎn)大隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)楊柯、前臺(tái)組組長(zhǎng)劉文萍、抄表組組長(zhǎng)趙仁俊和龍騰安裝公司綜合管理部蔣凱四位老師進(jìn)行交流培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)中心制定下發(fā)川渝統(tǒng)一的“管道燃?xì)鉅I(yíng)運(yùn)管理中心客戶服務(wù)部制度、流程”，結(jié)合各自在客戶服務(wù)工作中經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行交流。內(nèi)容涉及：維護(hù)搶險(xiǎn)工作流程、客戶服務(wù)廳管理、抄表催費(fèi)管理、用戶回訪制度、客戶服務(wù)檔案管理等五個(gè)方面。
會(huì)上管理中心李春雪組織大家學(xué)習(xí)將于2013年6月1日起實(shí)施的“燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則”，代表中心對(duì)本次培訓(xùn)會(huì)精神落實(shí)、貫徹提出10點(diǎn)要求。
最后管理中心主任郭光榮進(jìn)行總結(jié)講話。再次強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)工作在中民燃?xì)馄髽I(yè)品牌建設(shè)中重要性。指出本次培訓(xùn)會(huì)后，管理中心將針對(duì)客戶服務(wù)工作制定專項(xiàng)的考核、評(píng)比措施，讓川渝管道項(xiàng)目公司的客服工作更上一個(gè)臺(tái)階。他同時(shí)也希望，各項(xiàng)目能夠通過此次交流、學(xué)習(xí)，更為緊密的聯(lián)系在一起，互相協(xié)助，多多溝通，管道中心為大家牽了一根線，希望大家能用無數(shù)的線，擰成一條繩，堅(jiān)韌而有力。
會(huì)議第二天組織參會(huì)人員到綿竹中民燃?xì)夤揪d竹、漢旺場(chǎng)站和客戶服務(wù)廳進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)。管道燃?xì)鉅I(yíng)運(yùn)管理中心首次組織客戶服務(wù)交流培會(huì)落下帷幕，為日后培訓(xùn)工作積累了經(jīng)驗(yàn)。
(管道燃?xì)鉅I(yíng)運(yùn)管理中心 李春雪)
